Чтобы гарантировать время Доставки клиенту, нужно понимать, какой путь проходит заказ с момента звонка в КЦ и до дверей клиента.

Время которое затрачивается на заказ состоит из следующих параметров:

Теперь разложим этот путь на минуты при стандартных условиях:

Итого 60 минут

Обработка заказа - постоянная величина
Передача заказа - постоянная величина
Приготовление - переменная величина
Сборка заказа - постоянная величина
Отправка Курьера - постоянная величина
Доставка - переменная величина

Постоянные величины - работают всегда одинаково, при условии отсутствия форс мажоров.

"У Оператора стабильный интернет и он смог быстро внести заказ в систему и передать на производство, менеджер увидел новый заказ или вовсе стоит авто печать новых заказов, а на полках есть все необходимые заготовки и боксы, поэтому он быстро собрал заказ, а курьер сразу забрал заказ, потому что нашёл парковочное место и не курил на улице, во время своей очереди на заказ."

60 минут это хорошее, конкурентное время!

Можно брать за основу и обещать всем клиентам? - в часы минимальной загрузки - да.

Что делать в остальное время?

Нужно анализировать и понимать загрузку своего производства в часы пик.

Две переменные части, на которые можно влиять:

Время приготовления заказа.
Для начала рассчитайте свою нагрузку на производство и поймите производительность кухни.

Так выглядит стандартная нагрузка на спальный район:
(Таблица часы и выручка)

Понимая нагрузку по часам на ваше производство, осталось рассчитать производительность кухни.

Учитывайте два параметра:

• Производительность рабочих мест (на них без капитальных вложений влиять нельзя).
• Производительность поваров (на них можно влиять, увеличивая производительность отдельных сотрудников, процессов приготовления и/или количество рабочих рук).

После этого, сравните нагрузку на производство и вашу реальную производительность.

Определив часы прайм тайм, вы можете заложить повышение времени на приготовление в определённые промежутки времени.

Например с 18 до 20 вы добавляете +15 минут на приготовление и получаете общее время доставки в 75 минут.

"В 99% случаев это выгодней, чем расширять производство или увеличивать переменные затраты на персонал."

Главное не выйти за рамки конкурентного времени доставки по городу, для этого делайте еженедельные срезы по контрольным закупкам у конкурентов в часы прайм тайм, для понимания, какое время доставки они держат перед клиентами.

Время доставки:

Время доставки зависит от дорожной обстановки в разрезе рабочего дня.

Рассмотрим самый простой вариант управлением временем, которые вы можете применить уже завтра:

Первый этап: разделить город на блоки, по времени Доставки

Определить территорию, куда вы доставляете за:

• 10 минут
  
• 20 минут
  
• 30 минут

При высокой загрузке дорог, в часы пробок поэтапно поднимайте время на каждый блок с дельтой в 10 минут.

Если вы разделите город на множество маленьких блоков, вы можете временно отключать блоки, в которых дорожная обстановка особенно затруднена (например из-за аварии).

Тем самым вы не будете брать неэффективные заказы, на которые потратите много времени и ресурсов на доставку, а обеспечите хороший сервис на ближней территории и сохраните лояльность.

К примеру, при отключенных территориях, я предлагаю вам собирать контакты таких клиентов следующим образом:

1. При разговоре с ним, извинитесь за то что временно не доставляете заказ на его территорию и подарите ему подарок на следующий заказ (например десерт себестоимостью в 100 рублей).

2. Напомните клиенту об этом подарке через 1-2 дня.

3. Не забудьте предложить ему, связаться с ним в этот день, когда Доставка будет возобновлена, возможно, он согласиться сделать отложенный заказ!

Вы сохраните лояльность таких клиентов и не получите негатив от длительной Доставки.

Если вы сомневаетесь в таких мерах, посмотрите на лидера доставки пиццы в России - ДоДо пицца, если производство перегружено, чтобы не давать плохой сервис, они просто прекращают прием заказов и предлагают вам забрать заказ самому или подождать, когда ресторан возобновит прием заказов.

А Яндекс повышает стоимость используя динамическое ценообразование на свои сервисы, чтобы снизить нагрузку на свои сервисы.

Если вы умеете управлять ценой на свой продукт в моменте, можете попробовать взять это на вооружение.

Это базовые и простые советы, по работе с временем доставки, более сложные, можно внедрять после понимания специфики ваших бизнес процессов.

Что можно сделать прямо сейчас?

Научится считать и анализировать общее время доставки

Как это сделать без внедрения дорогостоящих систем?

Если в данный момент, нет даже базовой iiko, в которой можно анализировать время доставки и устанавливать статусы заказов, то научите сотрудников делать это вручную.

Контролируйте как минимум общее время доставки, чтобы понимать, какой сервис вы даете клиентам.

Фиксируете 4 параметра:

• Время принятия заказа (по внесению в вашу crm).
• Время принятия заказа (по внесению в вашу crm).
• Время приготовления (менеджер Доставки может зафиксировать время в таблицу).
• Время доставки (создайте чат для курьеров, где они будут фиксировать простую информацию - номер заказа, а время отправки сообщения будет считаться временем доставки этого заказа. Менеджер в течении смены сможет вносить это время в таблицу).

Получая эти данные, вы поймете, в какие промежутки, ваше производство не справляется со стандартными параметрами и сможете улучшить эти показатели! Не отдавайте это в работу, если не уверены, что сотрудники заинтересованы вносить корректные данные!

Так же на время доставки можно влиять и другими методами:

• Системы построения и контроля SPMH и LC
• Работа с переменными затратами, упаковка, FC
• Утилизация курьеров, логистика и картография

Возможно, я напишу об этих методах позже, а если вам уже сейчас надо - то обращайтесь ко мне за консультацией.